上次讲了电催的概念、电催的特点和基本原则，下面接着说说电催礼仪和电催技巧。

　　

　　电话催收的基本礼仪

　　

　　催收人员与债务人之间没有利害关系，因此，双方没必要起争执，除少数态度恶劣和十分不理性的债务人之外，催收管理人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人。以下为基本催收礼仪与应对策略：

　　

　　重视基本礼貌，避免不必要的争执发生。

　　

　　多说请、谢谢、对不起、麻烦您……等字眼。

　　

　　语气上应尽量保持客气、婉转、和缓与中立。

　　

　　了解债务人欠款情况后，应采取不同方式开展催收，严禁以辱骂性或责难性的语气进行催收。

　　

　　尽量不主动挂电话。

　　

　　首次去电时，应尽量以提醒性通知为主。

　　

　　如果遇到债务人不理性言语刺激，应冷静以对，无需随其起舞，应尽量避免被其激怒而回嘴，并迅速将他（她）拉回主题或留待为下一次催收谈判做伏笔。

　　

　　电话催收的基本技巧

　　

　　随着电话催收的单个案件向前推进，催收人员除了要谨遵催收基本原则，还需要注意采取不同的催收技巧，以达到最好的催收效果。

　　

　　初次接触的对话技巧

　　

　　首次拨打电话时，应注意两点：

　　

　　①查看资料完整性，在沟通中掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确之联络电话及地址，了解债务人的脾气、性格、工作情况、收入水平、可以代偿款项的亲属情况等有用信息，以备未来不时之需。

　　

　　②遵循“手机——家电——公司——联系人”的拨打顺序，从多种途径了解导致债务人无法还款的真实原因。

　　

　　谈判阶段的对话技巧

　　

　　进入谈判阶段，催收人员已经对案件有一定的了解，可以大概区分出不同类型的债务人，准备采取不同的催收方式，从而获得一个较高的催收产出组合。

　　

　　对于有诚意还款的债务人，不必在这类债务人身上花费太多时间和精力，主要为其还款的顺利提供帮助；对于跳票违诺的债务人，则需要加紧了解债务人的违诺原因、真实的还款能力与还款意愿，控制好施加力度；对于到期承诺的债务人，要及时跟进，督促其履行承诺。

　　

　　施压阶段的对话技巧

　　

　　谈判阶段进入到后期，无履约意愿或履约能力的债务人逐渐显露出来，这时对于未能达成协议类债务人，催收人员需要施压跟进；对于无诚意还款类债务人，施压跟进；只能联系第三者的要个案跟进。

　　

　　来源：人人清汽车金融风控平台